|
|
|
דואר אלקטרוני – איך, מה ולמה?
|
מאת דורית רם, עורכת תוכן בחברת Netwise
לגרסה מורחבת של המאמר 
|
|
|
תקציר המאמר:
רבים מאתנו מקדישים מעט מאד מחשבה לדואר האלקטרוני, על אף שאנו מרבים להשתמש בו. לשימוש בדואר האלקטרוני יש היבטים רבים – רגשיים, עסקיים, משפטיים ואחרים. עם הזמן נחקרו היבטים אלה והתפתחו כללים לשימוש נכון בדואר האלקטרוני, הן בהיבט האישי והן בהיבט הארגוני-עסקי. במאמר זה תוכלו ללמוד על המשמעויות השונות של תקשורת באמצעות הדואר האלקטרוני, על כללי הכתיבה הנכונה של הדואר האלקטרוני, ואף על הטמעת מדיניות שימוש בדואר אלקטרוני בארגון.
|
|
|
|
הדואר האלקטרוני (דוא"ל) הוא כלי נפוץ המשרת אותנו כל יום, בראש וראשונה מדובר בכלי עבודה לתקשורת בתוך הארגון בו אנו עובדים ובין הארגון שלנו לעולם החיצון. הדוא"ל משמש גם לצרכים אישיים, לתקשורת עם חברים או משפחה, כאמצעי להעברת קבצים, כאמצעי לבירור מידע ובשימושים רבים אחרים. רבים מעדיפים את התקשורת באמצעות הדוא"ל על הדיבור בטלפון מהסיבות הבאות: זה זול יותר, נשמר תיעוד של התקשורת, אין בזבוז זמן על דיבורי סרק, אפשר לכתוב ולענות בזמן המתאים לנו, ויחד עם זאת מדובר בתקשורת כמעט מיידית, במקרה הצורך.
מחקר שנערך ביוני 2005 בארצות הברית העלה כי הדוא"ל אף עבר את הטלפון כאמצעי התקשורת המועדף למטרות עבודה ופנאי. 20% מהנשאלים ציינו שבדיקת דוא"ל בבוקר עיכבה אותם מהבאת ילדיהם לבית הספר בזמן, 26% דיווחו על איחור לעבודה מאותה הסיבה, ו-15% אף ציינו כי הם בודקים דוא"ל בשירותים באמצעות PDA (מחשב כף יד).
|
|
|
אז מה הבעיה? כותבים ושולחים וזה הכל, לא?
רובנו לא חושבים על כתיבת דואר אלקטרוני כמשהו שדורש התייחסות מיוחדת או הקפדה על סגנון, אך הקפדה כזו יכולה לחסוך, זמן כסף ואי נעימות. עם הזמן התפתחו גם כללים לכתיבה נכונה של הדואר האלקטרוני, ולהעברת המסר בצורה ברורה, יעילה ומנומסת יותר. לתחום המגדיר את כללי הכתיבה הנכונה של הדוא"ל קוראים בשם email etiquette – כללי התנהגות ונימוס בדואר האלקטרוני. בתחום העסקי הקפדה על email etiquette משדרת מקצוענות, יעילות ועשויה גם להגן מפני תביעות אפשריות. בתחום הרגשי, אפשר לחקור ולדון בטיב היחסים הנוצרים על בסיס דוא"ל.
|
|
|
|
כללים לכתיבה נכונה של דואר אלקטרוני:
|
|
|
כמו בכל תכתובת, הקפידו על טקסט בהיר ותמציתי, ועל משפטים קצרים וממוקדים. ואלה הכללים:
1. שם השולח
לרוב מופיע כאן שמו האמיתי של השולח, דבר המשדר ישירות והגינות. שם בדוי מעיד על זהות מקוונת ובדויה.
2. שורת הנושא
השתמשו בשורת הנושא על מנת ליידע את מקבל הדוא"ל במה בדיוק עוסק הדוא"ל.
|
|
|
|
|
על שורת הנושא להוות תקציר של הדוא"ל למרות אורכה הקצר. הקפידו ששורת הנושא תהיה משפט שלם. שימוש נכון בשורת הנושא עשוי להבטיח שהדוא"ל שלכם ייקרא על ידי הנמען ולא ימחק כדואר ספאם.
|
|
|
הימנעו בשורת הנושא ממילים כלליות שלא אומרות כלום לקורא כדון: מידע, פגישה, מעקב או בדיקה
לדוגמא: המילה מידע אינה מיידעת את הנמען במה עוסק הדוא"ל, ומאלצת אותו להיכנס לדוא"ל בכדי לדעת במה הוא עוסק.
קיים גם סיכוי שהנמען לא יקרא את הדוא"ל, ידחה אותו למועד מאוחר יותר או ימחק אותו לגמרי.
|
|
|
|
3. הברכה (הפתיחה)
פתיחות שונות מבטאות גוון רגשי ורמות שונות של אינטימיות. הוספת שמו של האדם בברכה ("שלום דני" במקום "שלום") מצביעה על אינטימיות גדולה יותר או לפחות על ניסיון להפוך את ההודעה למשהו יותר אישי.
להלן מספר דוגמאות לפתיחות שונות ומשמעותן:
|
|
|
|
|
|
|
דני היקר – פתיחה מעט פורמאלית, המזכירה מכתב. מעט מנומס מדי לאווירה הלא פורמאלית השוררת באינטרנט. נראה מיושן.
|
|
|
שלום דני – פתיחה יותר ידידותית, יותר נינוחה, המרמזת גם על נימוס וכבוד. מתאים מאד לרוב סוגי התכתובת.
|
|
|
הי דני – מעט יותר נינוח וידידותי מ"שלום". לרוב אינו מתאים להתכתבות ראשונית עם אדם זר, אלא אם רוצים לקבוע טון ידידותי מההתחלה.
|
|
|
הי דני! / שלום דני! – ברכה יותר נלהבת, דומה יותר לחיבוק או טפיחה על השכם. מבטא גם הפתעה או שמחה. ככל שיש יותר סימני קריאה, המסר הוא של יותר התלהבות אם כי עודף סימני קריאה עלול לשדר מלאכותיות מסוימת.
|
|
|
דני!!! – רמת התלהבות, הפתעה או שמחה גדולה עוד יותר.
|
|
|
דני, - פתיחה עניינית המשדרת רצון לגשת ישירות לעובי הקורה. יש בפתיחה מסוג זה גם טון מעט מבשר רעות, הרומז על כך שהשולח מנסה להכין את הנמען להודעה לא נעימה.
|
|
|
אחי – פתיחה מאד לא פורמאלית, השמורה לתקשורת בין חברים. משדר ידידות.
|
|
|
ברכות! - עשוי לבשר על דואר זבל, אך יכול גם להיות הודעה מעמית או חבר המנסה להתבטא בהומור. היזהרו מפתיחה כזו.
|
|
|
הי, / שלום, - למרות שה"הי" מעט יותר נינוח מה"שלום", אופן הפניה הזה חסר את המגע האינטימי הכרוך בהוספת שמו של הנמען. משדר משהו לא אישי.
|
|
|
דני כהן שלום רב – פתיחה רשמית ומקובלת בכל תכתובת שהנושא שלה הוא עבודה.
|
|
|
|
|
היעדר פתיחה – תופעה שיכולה להיות לה משמעות לשני הכיוונים. מצד אחד זה יכול להציג את השולח כעצלן, פסיבי או ללא שום קשר אישי לנמען. לעומת זאת המשמעות יכולה להיות בדיוק הפוכה – השולח מרגיש כל כך קרוב לנמען שאין לו צורך בברכת פתיחה. לעיתים מדובר בתכתובת בין שני אנשים, שהופכת להיות למעשה דו-שיח ואז אין פתיחות בכלל בהודעות.
|
|
|
4. גוף הטקסט
גוף הטקסט אמור לכלול את כל המידע הרלוונטי, והסגנון צריך להיות ישיר ואינפורמטיבי.
|
|
|
|
|
|
|
הקפידו לציין בבירור כל הנעה לפעולה שאתם מבקשים כמו טלפון למעקב או קביעת פגישה.
|
|
|
ענו על כל השאלות - בעת מענה על הודעת דוא"ל הקפידו לענות על כל מה שנשאלתם בדואר שנשלח אליכם, אחרת אתם מבזבזים את זמנכם ואת זמנם של השולחים ואף יוצרים תסכול מסוים.
|
|
|
באנגלית הימנעו משימוש באותיות גדולות - השימוש באותיות גדולות מעביר מסר של צעקה.
|
|
|
השאירו את כל התכתובת הקודמת ואל תמחקו אותה בעת מענה - זה יעזור לנמען להיזכר בנושא ובעניין.
|
|
|
הימנעו משימוש בקיצורים וברגישונים (emoticons) כאשר מדובר בתכתובת עסקית. ייתכן שהנמען לא יבין את כוונתכם.
|
|
|
אל תגזימו בשימוש בסימני פיסוק כגון סימני קריאה להדגשה. הימנעו משימוש ביותר מסימן קריאה אחד ("!!"), במיוחד אם התוכן פורמלי. כמו כן, שימוש מוגזם בנקודה (לדוגמה ".......") יכול להקשות על הקריאה.
|
|
|
היזהרו עם הומור וסרקזם - משהו שמיועד להיות מצחיק עלול להתפרש בצורה הלא נכונה, הומור דק או שנון עלול להיעלם בהעברת ההודעות. דאגו לכך שהנמען יבין שאתם מנסים להצחיק. גם אם נדמה לכם שההומור ברור מאד, עדיף לציין במפורש כי כוונתכם להצחיק, מאשר להסתכן בהעלבת הנמען, או באי הבנה של המסר.
|
|
|
קראו שנית את הדואר לפני המשלוח. רבים לא עושים זאת והתוצאה היא שגיאות כתיב ודקדוק רבות בדוא"ל. בנוסף לכך, קריאה נוספת של הדוא"ל מזווית מבטו של הנמען תעזור לכם לשלוח מסר יעיל יותר ולהימנע מאי הבנות ומאי נעימויות. אנשים רבים מכירים אתכם רק על פי סגנון הכתיבה שלכם. אנשים אלה עשויים להיות בעתיד עמיתים שלכם במקום עבודה או חברים. חשבו על הרושם שאתם עושים.
|
|
|
מספרו את הסעיפים אם יש יותר מנושא אחד שהדוא"ל עוסק בו. אנשים נוטים לקרוא את ההתחלה, לענות מיד כשיש להם מה להגיד, ולשכוח מהמשך ההודעה. אפשר גם להוסיף משפט פותח המציין כי יש כמה עניינים בדוא"ל הדורשים את תשומת לב הנמען.
|
|
|
הציעו לסיים את התכתובת כאשר נראה כי ההתכתבות הפכה להיות אלימה, דבר זה ידוע בשם flaming. הציעו להיפגש פנים אל פנים על מנת לפתור את הבעיה. בנוסף, השתדלו לא לענות לדוא"ל כשאתם כועסים, ייתכן מאד שתצטערו על זה בהמשך.
|
|
|
|
|
4.1 הזדהות והגדרת מטרת הדוא"ל
|
|
|
|
|
|
|
פרטו את מטרת הדוא"ל בפסקה הראשונה. ייתכן שהנמען קורא הודעות דוא"ל רבות במהלך יום העבודה, ורצוי שתהיה לו גישה למידע הזה כבר בהתחלה, אחרת הוא עשוי למחוק את הדוא"ל.
|
|
|
אם מדובר במישהו לא מוכר, רצוי בפסקה הראשונה לכלול את התשובות לשאלות הבאות:
1. מאיפה שמעתם על הנמען, או באיזה אופן אתם מכירים אותו (נפגשתם באירוע, בכנס וכד')?
2. מה אתם רוצים?
3. מי אתם?
4.מהי הסיבה שבגללה הנמען יתייחס לפנייתכם?
לדוגמה:
שמי יוסי כהן, אני ראש צוות הפיתוח בחברת Netwise. נפגשנו בכנס ה-Java במלון הילטון בשבוע שעבר. רציתי להיפגש עמך על מנת להציע לכם שיתוף פעולה בין החברות שלנו.
|
|
|
|
4.2 עימוד
הקריאה מהמסך קשה יותר מקריאת טקסט מהנייר. על מנת להקל על הנמען, הקפידו על:
|
|
|
|
|
|
|
פסקאות קצרות
|
|
|
אורך משפט של 15-20 מילים
|
|
|
עד 25 שורות בטקסט, ובכל מקרה לא יותר מעמוד מודפס או מסך אחד ללא גלילה. כאשר יש בכל זאת צורך לכתוב הודעת דוא"ל ארוכה יותר, הוסיפו בראש ההודעה את הדברים הבאים: תקציר, תוכן עניינים וזמן המענה הנדרש מהנמען ("תשובתך נדרשת עד יום רביעי ה-20 במרץ")
|
|
|
שורת רווח בין הפסקאות
|
|
|
|
5. הסיום (ברכת הסיום והשם)
כמו ברכת הפתיחה, שורה זו מגלה את מצב הרוח של השולח, לעיתים בצורה גלויה ולעיתים בצורה מרומזת. ב"בברכה" או "בכבוד רב" הם ברכות סיום השאולות מעולם הדואר ה"רגיל", אלה סיומות פורמאליות ומנומסות המיועדות לתכתובות רשמיות.
הסיום יראה במיוחד פורמאלי או לא אישי אם השולח ישאיר בסיום ההודעה רק את החתימה. מצד שני, חברים יכולים לוותר על השם כמחווה של ידידות וחוסר פורמאליות, או כאשר מדובר בתכתובת מתמשכת.
|
|
|
6. החתימה
הקפידו לכלול בתחימה את כל פרטי ההתקשרות שלכם: שם, תפקיד, טלפון, סלולרי, כתובת דוא"ל, פקס, כתובת דואר (רגיל), כתובת אתר אינטרנט של החברה, ניתן לכלול גם את הלוגו של החברה.
דוגמא לחתימה דואר אלקטרוני נכונה
---------------------------------------------------------
שלומית הברון - ראש צוות תוכן
Shlomit Havron - Head of Content Team
טלפון: 03.9177790 שלוחה 141
סלולרי: 054.5396606
shlomit@netwise.co.il
www.netwise.co.il
|
|
|
|
נקודות לעריכה נכונה של חתימה דואר אלקטרוני
|
|
|
|
|
|
|
גופן: arial
|
|
|
גודל גופן: 10 pt
|
|
|
מרווח בין שורות: בודד
|
|
|
צבע: שחור / כחול כהה
|
|
|
שפה: עברית בשורה הראשונה ואנגלית בשורה השנייה. למי שעובדים בעיקר עם חו"ל – שפת החתימה צריכה להיות אנגלית
|
|
|
|
|
ניהול הדואר האלקטרוני
|
|
|
|
|
נקו את תיבת הדואר - הקפידו לנקות את התיבה כמה פעמים בשבוע ולא לשמור בה דברים וליצור בה עומס.
|
|
|
ענו תוך זמן סביר - השתדלו לענות על הדוא"ל שאתם מקבלים תוך זמן סביר. זוהי התנהגות מנומסת שתעודד את אלה שאתם מתכתבים עמם לענות לכם במהרה.
|
|
|
המעיטו בשימוש באופציית החשיבות הגבוהה (חשיבות: גבוהה – importance: high), המסומנת ב-! (סימן קריאה) – כולנו מכירים את הסיפור על הנער שזעק "זאב, זאב". כאשר תרצו להעביר הודעה שהיא בעלת חשיבות גבוהה באמת, לא יתייחסו אליה ברצינות.
|
|
|
הודיעו לשולח הדוא"ל אם העברתם את ההודעה שלו לטיפולו של מישהו אחר. כך הוא ידע ממי לצפות לתשובה.
|
|
|
|
|
נוהל דואר אלקטרוני במקום העבודה
|
|
|
|
ההתייחסות לדוא"ל הפנים ארגוני צריכה להיות על פי אותם כללים הנוגעים לדוא"ל רגיל, אך צריך לבדוק ולענות לדוא"ל כזה בתדירות הרבה יותר גבוהה במהלך יום העבודה, מכיוון שרבות מהודעות הדוא"ל עוסקות בפרויקטים הנמצאים בתהליך עבודה, כוללות עדכונים שוטפים שעשויים להיות מאד רלוונטיים עבורכם. זכרו כי מדובר בתקשורת כתובה ויש סיכוי שהיא תודפס ותיקרא על ידי אנשים שלא היו מכותבים בדוא"ל. אל תשתמשו בשפה עילגת, קללות, ועוד דברים שלא הייתם רוצים שאדם אחר בארגון יראה. מאותה סיבה, אל תכללו מידע סודי בהודעות.
|
|
|
נוהל דוא"ל – מה הוא כולל?
הצעד הראשון להטמעת כללי אתיקה בדוא"ל בארגון היא כתיבת נוהל מסודר בנושא שיפרט את המותר והאסור בשימוש בדוא"ל הארגוני. דוא"ל אלקטרוני מאורגן תורם לפרודוקטיביות של העבודה וחוסך תסבוכות אישיות ומשפטיות.
|
|
|
|
|
|
|
הגדרה – מהו אופן הפנייה שהארגון רוצה שעובדיו יפנו באמצעותו ללקוחות בארץ
|
|
|
הגדרה – מהו אופן הפנייה שהארגון רוצה שעובדיו יפנו באמצעותו ללקוחות בחו"ל
|
|
|
הגדרה - מהו אופן הפנייה שהארגון רוצה שעובדיו יפנו באמצעותו לבכירים בארגון
|
|
|
כיצד נראית חתימה בארגון – החתימה צריכה להיות אחידה לכולם
|
|
|
הגדרה של פרק הזמן הנדרש למענה על דוא"ל
|
|
|
כיצד לקבוע לאיזה הודעות דוא"ל תינתן עדיפות.
|
|
|
מתי לשלוח עותק (cc) ועותק מוסתר (bcc), ומה לעשות כאשר מקבלים הודעות מסוג זה.
|
|
|
מתי להעביר הודעות דוא"ל ומה לעשות עם הודעות דוא"ל שהועברו אל העובד.
|
|
|
במידת הצורך - אזהרות לגבי שימוש בדוא"ל לפעילות שאינה עסקית.
|
|
|
רשימת סיכונים העולים מהשימוש בדוא"ל. הזהירו את העובדים שמשלוח הודעת דוא"ל משול למשלוח גלוית דואר – אם אתם לא רוצים לראות את זה תלוי על לוח המודעות, אל תשלחו את זה.
|
|
|
קביעה ברורה שאין להשתמש במערכת הדוא"ל הארגונית ליצירה או הפצה של הודעות פוגעות כגון: הערות בנושא גזע, מגדר, גיל ומין, פורנוגרפיה, דעות דתיות או פוליטיות, מוצא וכד'.
|
|
|
אסרו בבירור על העובדים לכתוב על מתחרים, רכישות ומיזוגים ולהביע דעתם על חברה אחרת.
|
|
|
במידה ואתם מתכוונים לבקר את התוכן של הודעות הדוא"ל של העובדים עליכם לציין זאת בנוהל.
|
|
|
|
|
כדאי להיעזר במחלקת משאבי אנוש ולתת לאנשים שונים בארגון לראות את הנוהל ולהעיר עליו הערות לפני שהוא מופץ לכלל הארגון.
|
|
|
|
על דוא"ל ויחסים בין בני אדם
|
|
|
|
איכות היחסים בין שני בני אדם המתכתבים באמצעות הדוא"ל קשורה קשר ישיר למיומנות הכתיבה שלהם. ככל שאנשים מטיבים לבטא עצמם בכתב, יכולים היחסים ביניהם להעמיק ולהתפתח. כתיבה גרועה עלולה לגרום לאי הבנות ולקונפליקטים. בהיעדר הבנה מדויקת של מה הצד השני רוצה לומר, אנשים נוטים להשליך מציפיותיהם, פחדיהם והפנטזיות שלהם על הצד השני (המונח הפסיכולוגי הוא "העברה" – transference).
|
|
|
דוא"ל ומתח נפשי
לדואר האלקטרוני, כמו לכל המצאה חשובה, יש גם מחיר. מספר גורמים בדוא"ל עלולים לתרום למתח נפשי:
|
|
|
|
|
|
|
עומס חברתי ועומס מידע – הקצב המהיר של הדואר הנכנס עלול להיות מלחיץ ומעמיס. הנה עוד משהו שצריך למיין ולסווג – הנה עוד משימה.
|
|
|
אי בהירות חברתית – היעדר מפגש אישי עשוי להפוך את הדוא"ל ללא ברור. קל מאד לפספס את כוונת השולח, אי בהירות זו עלולה לחדד את הפחדים וחוסר הביטחון של הנמען.
|
|
|
היעדר הגבול בין עבודה לפנאי – הדוא"ל עלול לתרום לטשטוש הגבול בין שעות הפנאי והפעילות חברתית לפעילות הקשורה לעבודה. הודעות מחברים, משפחה, עמיתים ומנהלים נערמים בתיבת דואר נכנס משותפת. גרוע מזה, אנשים רבים ממשיכים לבדוק את הדוא"ל של מקום העבודה גם בבית אחרי שעות העבודה. כאשר הגבול בין עבודה לפנאי מיטשטש, כך מיטשטש גם הגבול בין מתח לרוגע.
|
|
|
עוצמה רגשית – בשל צורת התקשורת של הדוא"ל, אנשים רבים עשויים להיפתח ולגלות פרטים אישיים רבים באמצעות הדוא"ל. הם עשויים להתחרט על הפתיחות הזו בשלב מאוחר יותר, ולהרגיש חשופים ואפילו להתבייש. מתפתחת אינטימיות מהירה ואולי גם כוזבת, שעלולה להיהרס בשלב מאוחר יותר.
|
|
|
היעדר פרטיות – למרות שאנשים רבים חשים שהדוא"ל הוא פרטי ואישי, הפרטיות שלו מוטלת בספק. הודעת דוא"ל בין 2 אנשים יכולה להיקרא על ידי גורם שלישי, להישלח בטעות לגורם שלישי או לקבוצה של אנשים.
|
|
|
חווית "החור השחור" – כאשר הנמען ממאן להשיב השולח מתחיל לתהות: האם פגעתי בו? האם הוא דוחה אותי? האם משהו קרה לו?", בקיצור - לא נעים.
|
|
|
|
|
|
|
סיכום
|
|
|
|
מתברר כי כתיבה ומשלוח של דואר אלקטרוני איננו דבר טריוויאלי בכלל. יש לכך היבטים רגשיים, עסקיים, משפטיים ואחרים. בין אם אתם משתמשים בדוא"ל למטרות אישיות ובין אם לצרכים עסקיים, עליכם להבין את ההשלכות של הכתיבה ולנהוג בזהירות, על פי הכללים שהוצגו לעיל.
|
|
|
|
מקורות מידע
|
|
|
Effective Email - How to communicate powerfully by email
http://www.mindtools.com
/CommSkll/EmailCommunication.htm
תאריך כניסה לאתר 15.3.06
|
|
|
A Beginner's Guide to Effective Email
http://www.webfoot.com/
advice/email.top.html#intro
תאריך כניסה לאתר 15.3.06
|
|
|
Email etiquette
http://www.emailreplies.com/
תאריך כניסה לאתר 15.3.06
|
|
|
Email Etiquette...A List of Do's and Don'ts
http://www.donyell.net/
email_etiquette.htm
תאריך כניסה לאתר 15.3.06
|
|
|
Email Etiquette – OWL – Online Writing Lab
http://owl.english.purdue.edu/
handouts/pw/p_emailett.html
תאריך כניסה לאתר 15.3.06
|
|
|
A Guide to Electronic Communication & Network Etiquette
http://www.dcn.davis.ca.us/
help/internet/netiquette.html
תאריך כניסה לאתר 15.3.06
|
|
|
Writing Effective E-Mail: Top 10 Tips
http://jerz.setonhill.edu/
writing/e-text/e-mail.htm
תאריך כניסה לאתר 15.3.06
|
|
|
E-Mail Communication and Relationships
(John Suler's The Psychology of Cyberspace)
http://www.rider.edu/
suler/psycyber/emailrel.html
תאריך כניסה לאתר 22.3.06
|
|
|
|
|
