|
|
|
פתרונות להטמעה מוצלחת של מערכת CRM
|
|
מאת גלי ברוך, ראש תחום CRM בחברת Netwise. אוגוסט 2007.
|
|
|
תקציר המאמר:
מהי מערכת CRM ואילו גורמים יכולים להוביל להצלחה או לכישלון של הטמעת המערכת בארגון? מאמר זה מציג רשימה של גורמים שיש לקחת בחשבון לפני שמטמיעים מערכת CRM וכן טיפים שיובילו אתכם ליישום מוצלח.
|
|
|
|
מהי מערכת ה-CRM?
|
|
מערכת ה-Customer Relationship Management) CRM), היא מערכת ממוחשבת לניהול קשרי לקוחות. המערכת מקושרת בזמן אמת למערכות של הגופים השונים בארגון, משמשת לרישום שוטף ומעקב של פעילות לקוחות קיימים ולקוחות פוטנציאליים וכוללת: רישום שיחות שיווק (טלמרקטינג), שירות, תזכורות, סיכום פגישות, קישורים לקבצים חיצוניים ועוד. ניתן לרכוש מערכת CRM מובנית המוטמעת בארגון, אולם רוב הארגונים בוחרים בפיתוח מערכת המותאמת אישית לצורכיהם ואף דורשים להרחיב את התהליכים המובנים במערכת ולממש תהליכים ייחודיים להם כגון ניהול מערכות סניפיות, שיבוץ סוכנים, ניהול תיקים ועוד.
|
|
|
|
גורמים היכולים להפריע ליישום מוצלח של המערכת
|
|
על מנת להצליח בתהליך הטמעת מערכת ה-CRM בארגון, עלינו להכיר גם את הגורמים העלולים להפריע ליישום מוצלח של המערכת:
|
|
|
אינטגרציה - בארגונים רבים ישנן מספר מערכות תפעוליות המשמשות כמערכות מרכזיות. במקרים בהם הנתונים ממערכות אלו אינם עוברים למערכת ה-CRM או כשהחיבור למערכת ה-CRM הוא חלקי בלבד והנתונים אינם מנוהלים כלל במערכת, אזי יהיה צורך בביצוע ממשקים רבים, מידע רב יאבד בדרך, יווצרו רשימות שגויות רבות וכפילויות בנתונים וכתוצאה מכך הפעילות של מערכת ה-CRM תיפגע.
|
|
|
ביצועים - כאשר מערכת ה-CRM היא המערכת המרכזית בארגון, יש צורך בביצוע אינטגרציה בין כל המערכות הפנימיות בארגון, דבר היכול לגרום לאיטיות בפעילות המערכות. כמו כן, כאשר מתעוררת בעיה באחת מהמערכות השונות הלקוח יפרש זאת ככשל במערכת ה-CRM, למרות שלמעשה מדובר בכשל שנגרם במערכת אחרת.
|
|
|
אמינות המידע - אחת הבעיות היא כשהנתונים המעודכנים במערכת ה-CRM שגויים או חלקיים. לדוגמה, אחת התופעות בהן נתקלתי בארגונים כדוגמת מוקדי לקוחות בהם הוטמעה מערכת CRM היא ניסיון של נציגי השירות ל"רמות" את המערכת על ידי הצגת זמני טיפול אופטימאלים בלקוחות. מצב זה גורם לאי אמינות של הנתונים במערכת ולביצוע ניתוחי שירות שגויים.
|
|
|
שינוי תהליכי עבודה - על מנת שמערכת ה-CRM תפעל בצורה אופטימלית, יש להשקיע זמן רב בתיעוד מידע מפורט ככל האפשר במערכת. הבעיה היא, שלעיתים חלק מהמשתמשים ירגישו כי התווספה להם עבודה רבה הכוללת תיעוד פעילויות במערכת, הזנת פרטים על לקוחות, הפעלת תהליכים וחישובים יזומים תוך כדי שיחה עם הלקוח ולכן יתקשו לאמץ את המערכת. |
|
|
|
|
איך מתגברים על הכשלים וניגשים לפתרון מוצלח?
|
|
ישנם מספר גורמים שעלינו לשקול בטרם היישום של מערכת ה- CRM וכן במהלך תהליך ההטמעה בארגון:
|
|
|
עלינו לגרום לשינוי בתפיסה של כל הגורמים המשתמשים במערכת, ולסייע להם להבין עד כמה גדול הערך העסקי של המערכת עבור כל אחד מהמשתמשים. לדוגמה: ניהול נכון של תהליך המכירה יביא להגדלת הרווחיות לארגון וכפועל יוצא יוגדלו התמריצים לסוכנים.
|
|
|
חשוב כי בטרם נטמיע את מערכת ה-CRM נחליט מהי המערכת המרכזית בארגון, מאילו מערכות נגזור את הנתונים החשובים לתוך מערכת ה-CRM, אילו מערכות רק יציגו נתונים ולעומת זאת באילו מערכות יבוצעו רק עדכונים.
|
|
|
נאפיין תהליכי עבודה במטרה לקבל תהליך מקוצר שיתן גם ערך מוסף עתידי. לדוגמה, נוכל לחזות התנהגות מסויימת של לקוח וליצור התראה לפני שיתרחש האירוע.
|
|
|
נבין מהם צרכי הלקוח תוך הפרדת תהליכים בין סוגי לקוחות שונים.
|
|
|
נכין תסריטי שיחה אפשריים, על ידי כך שנצפה מה תהיה התנהגות הלקוח וכתוצאה מכך נוכל לתת שירות מותאם אישית בזמן האינטרקציה עם הלקוח.
|
|
|
ננהל תהליכים מובנים, מאגר ידע ופתרונות רחבים ותבניות שיעזרו למשתמשים לייעל את העבודה השוטפת, יאפשרו לאנשי המכירות להתמקד בהבאת לקוחות חדשים ובתכנון פעילויות מכירה במקום לבזבז זמן בחיפוש מידע, יקלו על נציגי השירות בטיפול בלקוחות וישמשו להכשרת משתמשים חדשים בארגון להשתמש במערכת.
|
|
|
נציג פתרון שיותאם לצרכים עתידיים ולא ישמש פתרון נקודתי בלבד, על ידי בחינת אסטרטגית הארגון, הבנת התהליכים העסקיים והגדרת מטרות המערכת עבורו.
|
|
|
|
|
לסיכום:
|
|
מאחר ולכל ארגון משתמשים וצרכים משלו, יש להתייחס גם לכל מימוש של מערכת
ה-CRM כיישום שונה עם צרכים ופתרונות שונים. לכן עוד לפני שהתחלנו בשלב המימוש, עלינו להבין לעומק את התהליכים העסקיים בארגון בו אנחנו מטמיעים את המערכת. לאחר שהבנו את התהליכים העסקיים בארגון, נסייע למשתמשים עצמם להבין את החשיבות הרבה של המערכת עבור הארגון. יישום מוצלח יוביל לכך שכל המחלקות בארגון יקבלו תמונה שלמה ועדכנית של הלקוח, יוכלו לטפל בו בצורה משולבת ולספק מענה תוך זמן קצר ועל ידי כך לתרום לעלייה בהכנסות ורווחיות הארגון.
|
|
|
